以權衡理論探討經營效率與服務品質之關係-以印刷產業為例

Abstract

企業要在快速變動的市場中脫穎而中，必須不斷改變自己，朝新的方向發展，然而企業是否能同時發展不同的績效指標，關鍵在於不同的績效之間是否存在某種關聯性。以製造業為例，只專注在產品面的傳統經營模式已經不合時宜。製造業者必須思考如何從產品製造者升級為製造服務提供者，提供更彈性更優質的服務以增加產品的附加價值。然而製造業過去追求的經營效率與服務品質是兩種截然不同的績效，有學者認為兩種不同的績效無法同時追求，不同的績效必須有所取捨，但也有?多學者認為不同績效彼此相容且可以同時追求。因此本研究以權衡理論為基礎建立一個評估不同績效間關係的研究架構，探討不同績效是否存在某種關係。 印刷產業正面臨過度競爭的困境，為了提升競爭力，除了持續改善經營效率，更應提供優質服務。為了評估印刷業經營效率與服務品質之間具有何種關係，本研究以平板印刷業作為研究對象。首先訪談印刷業者?解印刷產業的發展現況，並利用多方向性效率分析法衡量其經營效率，同時發放服務品質專家問卷，衡量印刷業者之服務品質。接著利用Spearman等級相關係數探討經營效率與服務品質之相關性。 研究結果顯示印刷產業之經營效率和服務品質呈現正相關，兩種不同績效彼此相容，不存在互相競爭的關係，擁有高度經營效率的印刷廠也可以同時擁有高度的服務品質。高度的經營績效可以節省更多的資源，並將其運用在發展服務品質的發展上，而高度服務品質可以增加產品價值並提高聲譽，使利潤以及經營效率都能提升，兩種績效之間可以達到共存共榮的良性發展。從本研究之研究結果顯示，此研究架構可以分析不同的績效，且可以針對產業分析不同績效之間的關係，協助企業更合理的制定未來之發展策略。

Date of Award	2014 Jun 23
Original language	Chinese
Supervisor	Jrjung Lyu (Supervisor)