協同消費服務顧客忠誠度之決定因素

Translated title of the thesis: The Determinants of Customer Loyalty on Collaborative Consumption Services
  • 陳 佳盈

Student thesis: Master's Thesis

Abstract

「在網路上,任何東西都能出租」(經濟學人 2013),現在只要用手機app在網路上完成一天當中所需要的服務。網路平台的運用讓供需雙方的交易成本降低,使得協同消費服務能夠比傳統服務更方便快速且經濟實惠。由於2008年金融海嘯導致經濟蕭條、環保意識抬頭,讓消費者更願意使用二手物品,網際網路環境的成熟以及社群媒體的發達,促使協同消費服務如雨後春筍般推陳出新。然而,維持顧客忠誠度不僅是新興的協同消費服務創造利潤的基礎,也是其在同類服務中脫穎而出的關鍵。 本研究採用網路問卷調查法蒐集了321份受訪者曾經使用過UBER以及Airbnb等協同消費服務的有效問卷,並以SPSS和AMOS為分析工具衡量受訪者使用過協同消費服務後,協同消費服務對於受訪者所帶來的經濟利益、信任、聲望、知覺易用性、知覺獨特性、環境永續性以及社群價值的程度高低,再進一步討論上述因素對於知覺價值和顧客忠誠度的影響,欲找出對於協同消費服務顧客忠誠度的決定因素。 在本研究中發現信任是影響知覺價值的最大因素;對顧客忠誠度的直接影響,程度依序為知覺價值、知覺易用性、經濟利益;聲望以及環境永續性對知覺價值和顧客忠誠度皆沒有顯著影響;不論哪種協同消費服務,知覺獨特性皆對知覺價值有顯著影響。知覺易用性皆對顧客忠誠度有顯著影響;信任在UBER參與者族群中,對知覺價值有顯著影響。經濟利益對顧客忠誠度有顯著影響。 根據本研究之結果,提出實務建議如下: (一) 建立有效信任機制。例如服務提供者須經過審核且建立使用者評價機制。 (二) 加強知覺獨特性。找出利基市場,提供讓使用者覺得自己與眾不同的服務。 (三) 提升知覺易用性。提供使用者簡單、容易使用而且流程清楚易懂的媒介。
Date of Award2017 Feb 9
Original languageChinese
SupervisorDung-Chun Tsai (Supervisor)

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協同消費服務顧客忠誠度之決定因素
佳盈, 陳. (Author). 2017 Feb 9

Student thesis: Master's Thesis