國道客運業企業社會責任、服務品質與顧客忠誠度關係之研究-以和欣客運為例

Translated title of the thesis: Corporate Social Responsibility Service Quality and Customer Loyalty in the Intercity Bus Industry-A Case of Ho-Hsin Company
  • 蘇 晨

Student thesis: Master's Thesis

Abstract

國道客運業在台灣高鐵加入營運後,西部長途旅次的載客人數與營收備受衝擊,面對此一狀況,國道客運業者必須研擬相關策略來因應。然而,近年來,不論是在實務界或學界,企業社會責任這課題日漸受到重視,?多研究結果也相繼顯示,企業社會責任與服務品質能有效提升良好的顧客行為,因此,本研究主要探討企業社會責任、服務品質與企業形象對於國道客運業之顧客行為之影響。 本研究以和欣客運公司為例,探討台灣地區國道客運業「企業社會責任」、「服務品質」、「企業形象」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」間關係之研究,應用結構方程模式分析方法得知企業社會責任與服務品質如何影響顧客行為。 研究結果顯示,企業社會責任會間接或直接正向影響服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度,由此可知,國道客運公司可透過實行企業社會責任能有效提升服務品質,而在服務品質提升的過程中,又能更進一步塑造良好的形象,進而引發正向的顧客滿意度與忠誠度。 由於該公司之顧客並無法清楚瞭解該公司企業社會責任之實際作為,建議可經由多元之管道,將已履行之企業社會責任清楚傳遞給顧客,方有助於營運之發展。最後,提出具體的實務與理論上的意涵以及後續研究之方向,供後續研究與國道客運業者做為參考。
Date of Award2014 Jul 1
Original languageChinese
SupervisorYu-Hern Chang (Supervisor)

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