市區公車駕駛員人因特性、內部服務品質對於駕駛行為與駕駛績效之影響研究

  • 林 政宏

Student thesis: Master's Thesis

Abstract

近年市區客運業進行結構性的產業升級轉變,從單純的運輸需求導向轉型為顧客至上的客運服務業,積極發展客製化優質服務與建置多元型態智慧公車。然市區公車駕駛員面臨日益複雜的都市交通環境,並承擔主管機關、公司管理及消費者三方「運輸安全、服務品質」的管理要求,擔負著極大的心理與工作壓力也牽動著駕駛行為與運輸安全,故駕駛員本身的人因特性越顯重要但卻難以掌控。 乘客滿意度倚賴駕駛員的服務行為表現,對大眾運輸而言,駕駛行為是服務行為中最重要的一環。?多內部服務品質文獻主張,服務業組織在追求外部顧客滿意的同時,應先重視內部員工的需求,當企業有良好內部服務品質,能使員工具有顧客意識、銷售意識及市場導向,並提供優質服務給顧客。故市區公車駕駛員除了提供運輸的基本服務外,還包含專業交通知識與安全駕駛行為,也唯有具備安全與舒適的運送服務能力才能獲得乘客的肯定。 市區客運業已朝向「安全為基本要求、服務是必要條件」的運輸服務經營理念,故本研究是以市區駕駛員為研究對象,收集實際駕駛行為紀錄以統計檢定與結構方程模式,實證與釐清市區公車駕駛員的人因特性、內部服務品質對駕駛行為及駕駛績效的影響路徑效果。研究結果顯示:市區公車駕駛員人因特性與公司內部服務品質感受,對偏差駕駛行為會產生顯著負向影響效果,而其偏差駕駛行為確實對駕駛員整體工作績效有顯著負向影響。在內部服務品質因子中,獎賞與肯定及管理支持為最重要的感知要素。將依研究結果彙整與歸納產業特性及實務運作,提供市區客運公司評估與提升駕駛員整體工作績效建議,及管理階層經營策略參考依據。
Date of Award2016 Aug 15
Original languageChinese
SupervisorChien-Hung Wei (Supervisor)

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市區公車駕駛員人因特性、內部服務品質對於駕駛行為與駕駛績效之影響研究
政宏, 林. (Author). 2016 Aug 15

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