影響西式速食業?廳營業額因素之探討

Abstract

本研究的主要目的是以台灣麥當勞雲、嘉、南及高屏地區之?廳為例，找出企業透過手機APP搜集顧客相關滿意度相關成績，是否因為提升整體顧客滿意度成績，進而達到企業經營績效，提升整體營業額。 本研究流程首先收集國內顧客滿意度之相關文獻，並與台灣麥當勞之?廳經理進行深度訪談，整理歸納由內部員工對於顧客滿意度與經營績效之間的看法。同時，透過內部各項經營績效的資料之搜集，例如：整體顧客滿意度成績、來客數、促銷成績等，透過使用敘述性統計分析、皮爾森相關分析、迴歸分析來找出是否有無關聯性。期望不僅可以掌握顧客滿意度指標，建立顧客對品牌忠誠度外，也能找出關係鏈上和在進行商業行為過程中每一階段的顧客滿意度。同時可以幫助西式速食業者找出本身的優勢，進而提升?廳整體之業績。 透過歸納整理文獻後，發覺極少探討針對西式速食業的「營業額」與「整體滿意度」的關聯性之研究。藉此，本研究欲透過評估台灣麥當勞?廳的整體顧客滿意度等六項評量項目，進一步探討西式速食業的營業額與整體滿意度六項評量項目和七個實際產出之經營績效之間的有無關聯性。 最後，本研究獲得以下三點結論： 一、 「品質」、「友善」、「清潔」、「速度」、「推薦值」等五項構面對「整體滿意度」有顯著正向影響。 二、 「整體滿意度」等六項構面中的「推薦值」對「營業額」有顯著負向影響。 三、 「來客數」、「獲利率」、「平台模式」、「促銷成績」、「營業樓層」、「服務組人數」對「營業額」有顯著正向影響。

Date of Award	2019
Original language	Chinese
Supervisor	Shao-Chi Chang (Supervisor)