探討供應鏈服務行銷的成?要素-以台南市學校為例

Abstract

研究目的：據統計教育經費約佔政府歲出的五分之一，對廠商而言學校有著源源不斷經濟規模，以學校為公司經營主軸的廠商，以在地的中小企業居多。本研究主要探討服務品質、產品價值、關係行銷、信任、顧客滿意度、顧客忠誠度之間關係，影響企業用戶顧客滿意度與顧客忠成度各因素間關聯性，找出服務行銷對企業用戶的關鍵成?要素，期望幫助廠商提升供應鏈競爭力。 研究方法：本研究以便利取樣，採網路問卷方式進行樣本收集，研究對象以台南市各國小、國中、高中職、大專院校，該校參與採購事務的人員，資料收集時間為2016年9月至10月，回收有效樣本共118份。研究旨在探討服務品質、產品價值、關係行銷、信任、顧客滿意度、顧客忠誠度之間的關聯性及影響，及人口學變數對各構面看法上有沒有顯著差異。 研究結果：本研究結果顯示：服務品質、產品價值、關係行銷、信任、顧客滿意度及顧客忠誠度等變數之間具顯著正相關。採迴歸分析其結果『服務品質、產品價值、關係行銷、信任』各因素皆會正向影響到顧客滿意度及顧客忠誠度。在基本人口學變數與對各構面之差異性分析，性別與不同服務職別二個變項是有顯著差異，經由Scheffe檢定結果校長族群較其他族群，更重視服務品質、產品價值、顧客滿意度。 研究結論：企業要在競爭激烈的環境勝出，顧客滿意並不能直接提高企業營收利潤，增加顧客忠誠度對企業才有實質幫助。『服務品質、產品價值、關係行銷、信任』與顧客滿意度及顧客忠誠度有正向相關及影響度，而本研究中影響企業用戶對顧客忠誠度的因素包括關係行銷、顧客滿意度。顯現關係行銷影響著顧客再購買的忠誠程度，也是企業經營重要一環，在顧客關係管理及關係行銷時‧企業應該正視顧客需求，以增加顧客的滿意度和忠誠度。

Date of Award	2017 May 2
Original language	Chinese
Supervisor	Huei-Ting Tsai (Supervisor)