探討急診顧客滿意度變動趨勢及其影響因素

Abstract

背景：台灣地區急診就診人次逐年增高，平均約佔醫院住院病患50％，連帶效益佔全院總收入一半以上，對醫院營運有很大影響，用來測量醫院績效重要指標，全民健保的施行，醫療市場的競爭，如何縮短醫院及顧客之服務品質差距，顧客滿意度是重要趨勢。台灣健保體制醫療使民眾就醫方便性，急診成為唯一對外全方位醫療單位，顧客滿意度是病患未來選擇醫療機構的重要考量。 目的：根據調查結果分析五年來急診顧客滿意度之變化趨勢，透過回顧五年之醫療品質改善行動以及相關管理作為之改變，找出影響關鍵指標的前因變數，探討及分析在獨特性急診部門顧客對醫院服務的滿意程度及其影響因素。 方法：以南部某區域醫院急診就診之病患（意識清楚及生命徵象穩定者）、家屬，調查期間從2011年9月至2015年3月，為期5年，共8次，採立意取樣，在台灣醫療照護品質指標設計而成之急診服務滿意度調查表，將影響相關滿意度因素分為五大面向，總計整份問卷共50題。病患滿意度結果計算公式：（各細項平均值加總÷各類問卷表總分）x100%。以SPSS 20 0版描述性統計、樣本結構統計、T檢定、單因子變異數分析/相關分析、皮爾森相關分析、趨勢圖等分析結果。 結果：五年之顧客滿意度問卷共795份，在受訪者的背景資料方面，以「親友」為主要填表的對象，表示病患本人在就醫時較無心思或能力填寫，故藉由親友家屬代為填表受訪。歷年受訪者的性別，以「女性」的比例多於「男性」。年齡以「21-30歲」及「31-40歲」最多，青壯年相較於老年與小孩較有能力帶領急診病患就醫。教育程度以「大專以上」最大宗，臺灣教育知識的普及，均有一定的知識水平。受訪者居住地的部分可知，以「台南市區（東、南、中西、永康區）」居多，可知急診所講求的是時效與緊急性，因市區民眾距離本次研究所挑選的市立醫院距離較近，故來院急診的顧客以市區的民眾居多，發現因地緣性其病患位於東區仍較多，但仍有一些是遠從他區到東區此院求診，推測對院的忠誠度及信任感高於他們當地之醫院。在就醫背景方面，「非初次來本院急診看病」的人數多，表示會來急診的病患大多都是以前曾在醫院有急診經驗之患者，因發生緊急的突發事件時，人們會因為過往的經驗與認知選擇較為熟悉且就診過的醫療院所。在就醫時段的部分，則以「16:00-24:00」最多。發現在歷年滿意度變動趨勢100年的平均數最低、而103年的平均數最高，結論：急診顧客滿意度之變化趨勢，於100、102年呈現低於整體病患滿意度之平均值4 1，101、103、104年則高於整體病患滿意度，表示受測者對於醫療院所的急診服務還是處於滿意居多。發現填表人的身分、性別、年齡、教育程度、居住地、就診科別、就醫時段皆會影響醫療環境設施、等待時間、工作人員的服務態度、醫療過程、服務結果，成為顧客滿意度關鍵指標的前因變數。醫療過程對於急診顧客滿意度的影響力僅次於服務過程，此因素每年均會對病患滿意度均產生影響，103年的影響力甚至還超越服務結果，與國內外學者所提出的研究結果一致，也發現103年是醫院新制評鑑，不管在人力及各方面品質要求都必須俱備完善，當然也包括相關服務禮儀或環境設施之要求。另外，本研究以「醫療環境設施」、「等待時間」、「工作人員的服務態度」、「醫療過程」、「服務結果」來預測「病患滿意度」，從五年的趨勢變化來看，僅有「醫療過程」與「服務結果」對於「病患滿意度」的迴歸效果每年均達顯著水準，表示「醫療過程」、「服務結果」均會對於「病患滿意度」產生影響性，具有統計上的意義，其中又以「服務結果」對於「病患滿意度」的影響性最高，且「醫療過程」、「服務結果」的平均數值越高，「病患滿意度」的平均數也會越高。 「醫療環境設施」與「工作人員的服務態度」對於「病患滿意度」的迴歸效果僅在101年與103年達顯著水準，表示「醫療環境設施」、「工作人員的服務態度」對於「病患滿意度」的影響性低於「服務結果」與「醫療過程」，具有統計上的意義，且兩者的平均數值越高，「病患滿意度」的平均數也會越高。最後，「等待時間」對於「病患滿意度」的迴歸效果僅在101年些微達顯著水準，表示「等待時間」對於「病患滿意度」的影響力為五個變數中最低者，且「等待時間」越久，「病患滿意度」越不滿意。趨勢圖變化找出了影響顧客滿意度低之前因變數，發現護理人力離職率高，也是影響因素重要一環，故若欲使醫院急診病患滿意度獲得改善或提升，必須重視護理人力、醫療過程與服務結果視為重要考量的指標。

Date of Award	2016 Aug 8
Original language	Chinese
Supervisor	Miao-Fen Yen (Supervisor)