隨著科技不斷進步，行動裝置越來越便宜小巧及普遍化，用戶只要配備智慧型手機及行動通訊網路，就可在自由移動的同時，持續與無所不在的網路服務保持連結，因而造成近年來各種適地性APP如雨後春筍般興起，消費者只要透過適地性APP，就可以立即知道附近店家的優惠資訊，再實際上門消費體驗，為實體店家帶來集客力；對於零售服務業者來說，如何能讓消費者願意持續這樣的O2O消費模式是項值得探討的議題。過去?多學者對於服務品質相關領域有深入研究，但較少針對O2O消費模式進行分析，因此本研究探討消費者透過適地性APP進行O2O消費模式，其整體服務品質對顧客滿意度及持續使用意願的影響。O2O消費模式由於其online to offline的特性，服務品質因而包含線上服務品質和線下服務品質，線上服務品質是指適地性APP應用程式本身的品質，線下服務品質是指消費者來到實體環境進行消費，其過程滿足內心期待的程度。本研究以多層服務品質模型為基礎，探討包含線上環境品質及線下環境品質的整體環境品質、包含線上傳遞品質及線下互動品質的整體互動品質、包含線上結果品質及線下結果品質的整體結果品質等品質構面所呈現的整體服務品質，對於顧客滿意度及持續使用O2O消費模式意願的影響。 本研究共收集391份有效問卷，並採用結構方程模型的部分最小平方法(Partial Least Squares PLS)來驗證；研究結果發現整體互動品質對顧客滿意度帶來正向且顯著影響，並間接影響持續使用意願，整體結果品質對顧客滿意度及持續使用意願帶來正向且顯著影響，同時顧客滿意度對持續使用意願也具有正向且顯著影響。期望本研究結果能彌補過去文獻不足之處，作為O2O業者提昇消費者持續使用意願的實務上依據。
| Date of Award | 2017 Jun 20 |
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| Original language | Chinese |
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| Supervisor | Wei-Tsong Wang (Supervisor) |
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探討消費者透過適地性APP進行O2O消費模式之持續使用意願：以多層服務品質模型為基礎
偉玲, 張. (Author). 2017 Jun 20
Student thesis: Master's Thesis