服務品質、知覺價值、轉換成本與再購意願之研究—以美髮服務為例

Abstract

台灣美髮服務業是一成熟型產業，服務業者的家數眾多，競爭也較為激烈，雖然如此但在學術界仍較缺乏相關的實證研究。美髮業是與人接觸性高的服務業，也就是在整個服務的流程中，會有很長的時間與服務人員接觸。因此顧客從到店開始，就會開始接受服務人員的接待、服務諮詢、進行美髮服務、協助結帳等流程。在產業競爭較為激烈的情況下，美髮業者除了增進本身美髮設計的能力外，在服務品質的其他方面也下了很多的?夫，如提供影音節目收看、無線網路和平板電腦使用、造型搭配及其他美髮相關服務等…，其目的就是希望能留住現有的顧客以及增加新客源。因此找出顧客再購意願之成因即為重要的課題。 本研究以台灣北、中、南三區之20歲以上曾在髮廊接受美髮服務之消費者為研究對象，並以線上問卷進行樣本蒐集。本研究欲探討服務品質，知覺價值、轉換成本對於再購意願之影響，以迴歸分析來進行各構面間的關聯性研究。透過樣本資料的分析，本研究證實：一、階級式服務品質的三項主要構面，互動品質、實體環境品質、結果品質，對整體服務品質構面皆有正向影響。二、服務品質對知覺價值的三項因素，分別是情感、價格、聲譽，皆有正向影響。三、服務品質對於再購意願有正向影響。四、知覺價值之三項因素情感、價格、聲譽在服務品質與再購意願之間皆存在部分中介效果。五、轉換成本在知覺價值的三項因素與再購意願之間皆不存在調節效果。

Date of Award	2014 Jul 1
Original language	Chinese
Supervisor	Ching Ying Huang (Supervisor)