線上服務、服務場景、提供者態度及顧客忠誠度關聯性影響之研究

Abstract

網路與資訊科技的日新月異，消費者對於產品或服務有??多選擇，此外咖啡?飲服務業的競爭也越來越激烈，業者紛紛提出不同的服務型態來吸引顧客。對咖啡?飲服務業者來說?但要?住現有的顧客，?重要的是創造新的客源。由於顧客對於服務業的滿意度將是他們再度光臨的重要因素，因此，消費者會藉由業者所提供之服務是否能滿足需求來進行是否再度光臨的評估。本研究將從消費者之觀點並針對咖啡?飲業所提供之服務作為研究問卷的考量點，以瞭解顧客對咖啡?飲業者所提供之線上服務是否會影響消費者對服務場景及提供者態度之評價，進而影他們的忠誠度。本研究將採用問卷調查法以進行實證研究，並依問卷回收之資料進行統計分析，而樣本為曾至台灣咖啡?飲業消費經驗之顧客，經由統計軟體 SPSS 和SmartPLS來分析問卷結果，以了解線上服務、服務場景、服務提供者及顧客忠誠度四者之關聯性。本研究期望能藉由此問卷調查結果，來證實各構面間的關聯性影響大小與各假設是否成立，以供業者來評估何種線上服務較能滿足顧客需求、提高顧客忠誠度，保有舊顧客、創造新客源。 研究結果發現， (1)咖啡?飲業者提供線上服務，會使消費者對於服務場景與服務提供者態度有正向之影響進而提高顧客忠誠度，因此服務場景與服務提供者態度呈現部分中介，而線上服務會直接影響消費者再度光臨的意願，意即咖啡?飲業者所提供之線上服務越能滿足消費者的需求，會提升顧客忠誠度；(2)當消費者感受到的整體服務場景與服務提供者態度用心程度與舒適度越高，消費者所產生的滿意度及忠誠度會越高，對於再度光臨的意願會相對的提升。

Date of Award	2014 Jul 26
Original language	Chinese
Supervisor	Tai-Yue Wang (Supervisor)