自動化產業之B2B專業服務品質對於顧客滿意度與忠誠度的影響

Abstract

企業對於服務的重視與日俱增，而服務品質更是企業投入更多服務時所必須重視與關注的，有了正確的服務品質、投入的服務資源才能為顧客帶來實質的價值、並促成顧客對於產品與企業的滿意度與忠誠度。雖然大量學者也對於服務品質有了很多的研究，然而大多文獻所探討的服務品質因素，則多適用終端消費市場的服務提供，而較少關於B 2 B市場中、專業服務品質的探討；特別對於自動化產業的B2B市場而言，因產品使用不在於終端消費市場，而且使用顧客所需要的服務提供更趨於專業性，因此本研究認為有必要對於該領域的專業服務品質進行探討與研究。 本研究針對工業自動化產業B2B市場專業服務品質，以自動化產品使用顧客為研究對象，參考IMP ( Industrial Marketing and Purchasing Group ) 等相關文獻為基礎，探討影響B2B專業服務品質的影響因素，及其對於使用顧客滿意度與忠誠度的關鍵影響因素。並以線上問卷及紙本問卷進行資料蒐集，共回收302份問卷，經篩選有誤或無效問卷後，以244份有效樣本進行研究分析。 研究發現專業服務品質的六大構面，即產品/服務互動、資訊互動、財務互動、社交互動、合作與調適，對於顧客滿意度而言，其關鍵影響因素依序為合作、調適、資訊互動及產品/服務互動；對於顧客忠誠度而言，其關鍵影響因素則依序為社交互動、調適、產品/服務互動。研究亦另外發現，對於決定自動化產品採用的部門而言，自動化廠商可以更針對性的對於製造開發或改善部門、以及設計部門人員，特別對於產品服務互動、社交互動、合作及調適的做法進行改善，以期在於專業服務品質提升，達到顯著的效果。

Date of Award	2014 Aug 16
Original language	Chinese
Supervisor	Dung-Chun Tsai (Supervisor)