臺鐵轉乘運輸之服務品質、移轉經驗、滿意度、移轉障礙與忠誠度之探討-以臺鐵新左營車站為例

  • 蔡 青翰

Student thesis: Master's Thesis

Abstract

在過去的研究中,滿意度是維繫顧客忠誠度最重要的影響因素。但隨著交通產業越來越競爭,滿意度已不足以解釋顧客保留的原因。有越來越多的研究關注移轉障礙,滿意的顧客不一定留下,而不滿意的顧客也不一定流失。移轉障礙阻止顧客移轉到其他競爭對手,為企業保留顧客的有效策略。 對於共構車站而言,有二個特性值得討論。第一,無縫轉乘運輸(時間、空間、資訊與服務無縫)為衡量服務品質的最重要指標。第二,旅客具有高度的移轉經驗,即具備相關產品與服務知識,較不容易滿足。因此,本研究將共構車站的旅客特質,納入研究架構進行討論。 本研究以SEM建構出轉乘運輸之服務品質、移轉經驗、滿意度、移轉障礙與忠誠度之模型。研究結果顯示,移轉經驗負向影響服務品質,但對於滿意度不顯著。服務品質對於滿意度,具正向影響關係。另外,若將服務品質細分為時間無縫、空間無縫、資訊與服務無縫,空間無縫對於滿意度不顯著,而時間無縫、資訊與服務無縫對於滿意度,具正向關係。此外,移轉障礙,在滿意度與忠誠度間具中介效果,其影響力更勝滿意度對於忠誠度之影響。 本研究以臺鐵新左營車站為個案探討,於107年10月5日至13日(共9天,包含國慶年假),問卷採隨機發放,共發出340份紙本問卷,有效問卷311份,有效回收率91 5%。 最後,根據本研究結果,給予管理實務提出建議。一、對於共構車站而言,建立移轉障礙相對於滿意度是更好的策略。二、透過改善時間無縫、資訊與服務無縫,強化服務品質較有效率。三、對於具有移轉經驗的旅客,應提供超出預期之服務。
Date of Award2019
Original languageChinese
SupervisorYu-Hern Chang (Supervisor)

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臺鐵轉乘運輸之服務品質、移轉經驗、滿意度、移轉障礙與忠誠度之探討-以臺鐵新左營車站為例
青翰, 蔡. (Author). 2019

Student thesis: Master's Thesis