行動銀行服務品質、知覺風險及促銷活動對行動銀行行為意圖之影響

Abstract

拜科技的創新與網路的發達所賜，使得易於攜帶與移動的智慧型行動裝置如智慧型手機、平板電腦廣泛的被使用及普及化，透過智慧型行動裝置便可連上網路，具有「隨時」與「隨地」均可使用的便利性，也造就近年來行動上網人口快速成長。面對消費者生活習慣的改變，銀行業勢必得順應社會潮流、配合資訊科技的進展，加快行動銀行的開發與建置，以滿足顧客的需求，故提供良好的行動銀行服務品質將成為銀行競爭優勢的必要條件，也是銀行業必須重視的議題。但根據相關研究與調查顯示，對行動銀行使用上有顧慮的族群，其主要擔憂是手機上的交易安全、以及手機遺失導致資料外洩的疑慮，因此，知覺風險對消費者的行為意圖影響亦是必須重視的關鍵因素之一。不過，另外依據調查顯示，銀行所推出有關行動銀行之各項促銷活動如減免轉帳手續費及理財交易手續費、贈品/紅利點數等，可增加消費者對產品的主觀認知價值，對於消費者具有吸引及刺激使用之誘因，顯示在推廣行動銀行過程中，促銷活動對消費者的行為意圖影響是一值得探討的議題。 故本研究主要目的係探討行動銀行的服務品質、知覺風險及促銷活動與行為意圖之影響關係。本研究採問卷調查法，並以曾使用過行動銀行的顧客為研究抽樣發放對象，共計發出320份問卷，有效問卷共計283份，有效回收?為88 4%。本研究針對有效問卷之樣本資?透過描述性統計、因素分析、信?分析及迴歸分析等方法進行驗證，經實證結果發現如下： 1 行動銀行服務品質對行為意圖有顯著正向影響關係。 2 知覺風險對行為意圖有顯著負向影響關係。 3 促銷活動對行為意圖有顯著正向影響關係。

Date of Award	2015 Aug 12
Original language	Chinese
Supervisor	Meng-Kuan Lai (Supervisor)