遊覽車客運業服務品質改善之研究－以A公司為例

Abstract

遊覽車客運業營運具有淡、旺季特性，使得其經營管理複雜度提升，又目前國內市場競爭較為激烈，致使時有惡性削價競爭之情形出現，惟透過價格競爭並非此產業經營長遠之計，而是應由乘客之角度出發，了解其所注重或偏好的服務內容，並且能在公司營運?可範圍內投其所好，提供良好、適切的服務，以提升乘客滿意度，進而改善公司營運績效。普遍而言，遊覽車客運業在管理與決策方面大多依據管理者經驗而定，無法明確了解乘客對於公司服務的看法，亦較難發現公司服務品質缺口。 本研究應用問卷調查法，參考Parasuraman et al (1985)之PZB 服務品質概念模式及Zeithaml et al (1988)ZBP 服務品質延伸模式進行問卷設計，以服務品質量表(SERVQUAL)的5 個構面及16 個服務品質缺口影響因素為基礎，適度修正以符合遊覽車客運業之營運特性。分別針對公司管理者、駕駛員及乘客進行問卷施測後，以量化方法進行分析驗證，搭配部分質性研究，並依據結果提出營運改善建議。 以往與遊覽車客運業相關之文獻大多偏向政策研擬與改善、行車安全管理等面向，針對服務品質方面的研究數量較少，本研究預期結果可有助個案公司了解其服務品質缺口所在，以在未來能有效進行公司經營管理，另外亦可使遊覽車業者了解乘客對服務的偏好與需求，據以作為訂定營運策略之參考。

Date of Award	2014 Sept 2
Original language	Chinese
Supervisor	Chien-Hung Wei (Supervisor)