運用品管手法於提昇醫院服務品質之實證研究–以臺北市某區域醫院為例

Abstract

依據衛生福利部統計處之資料顯示，臺灣目前平均每家醫院每日門診量由民國90年的580 1人次增加至民國101年的775 2人次，其成長高達33 6%；另急診人次成長53 5%；手術人次則增加39 6%，可見國人之醫療需求明顯增加，然而相對的醫院的數量在民國101年底為502家，卻較民國100年減少5家。其原因不外乎政策性的醫療分流，避免醫療資源與利用集中於大醫院，再加上各大醫院林立，在醫療資源有限下競爭加劇，也導致部分經營不善之醫院相繼關閉。因此，除了增強現代化醫療器材外，如何提升醫院整體的服務品質以期增加病人之滿意度及忠誠度成了在當今競爭激烈的醫療市場中各醫院一項重要的研究課題。 本研究係以臺北市某區域醫院為例，探討如何運用?標準差中之品管手法，來改善醫院服務品質，我們首先藉由文獻之探討與問卷資料的蒐集期能找出醫院服務品質關鍵績效指標（Key Performance Index KPI），接著再?用?標準差之D（定義）、M（衡?）、A（分析）、I（改進）、C（控制）等執?步驟，透過各項品管手法針對醫院服務品質KPI之改善進行有系統之研究，期能?符合民眾就醫時的需求。 研究結果發現，影響醫院服務品質之關鍵績效指標為?在醫院停車方便」、?廁所環境乾淨清潔」、?地板與走道等乾淨清潔」、?醫師看診時能傾聽，關心病人的感受與需求」以及?等候看診的時間合理」等五項。因此我們選定以此五項關鍵績效指標作為某區域醫院實際推動服務品質的改善專案。藉由?標準差DMAIC之改善步驟，相信各項專案將可達成改善提昇效?。此一研究結果可作為其他醫療機構系統性提升醫院服務品質時之參考，進而提供更貼近民眾需求之服務品質。

Date of Award	2015 Aug 26
Original language	Chinese
Supervisor	Jeh-Nan Pan (Supervisor)