運用服務缺口模式探討偏遠長照服務據點之服務傳遞缺口與挑戰—以南部偏遠鄉鎮為例

Translated title of the thesis: Studying the Gaps and Challenges in Service Delivery of the Long-Term Care Service Stations in Remote Area by Using the PZB Service Model: Examples in Southern Taiwan
  • 陳 柔謙

Student thesis: Master's Thesis

Abstract

近年來,人口老化已受全球性之關注,其所衍伸的重要相關議題之一為長期照顧。為提升山地離島等偏遠地區長期照顧服務可近性,行政院衛生福利部自民國99年開始,設置偏遠地區長期照顧服務據點。此計畫至今仍屬起始階段,相關研究文獻並不多,乃致無法深入了解偏遠地區的民眾對於長期照顧的需求,與長期照顧服務提供者所提供的服務是否有一致。因此,本研究欲使用服務缺口模式(PZB model),探討偏遠地區的長期照顧服務據點提供服務的情現況與挑戰,以供日後對於偏遠地區的長期照顧服務有更進一步的了解與改善。 本研究使用質性研究,採立意取樣,進行半結構式深度訪談。研究對象為曾經執行與目前執行的南部偏遠地區長期照顧據點承辦單位其計畫管理者與偏遠地區照顧管理專員。 研究結果發現,四個缺口其缺口一—有知識的落差(Knowledge Gap),影響缺口一的因素有事前調查、進一步溝通與管理層級等因素;缺口二—有標準化的落差(Standard Gap),影響缺口二的主要因素為設定目標;缺口三—存在服務行為的落差(Behavior Gap),影響缺口三的因素有團隊合作、工具適合度、管理系統、角色衝突與角色模糊等因素;缺口四—則較少有外部溝通的落差(Communication Gap)。 本研究結論為,服務品質會因知識的落差(缺口一),標準化的落差(缺口二), 進而延伸形成服務行為的落差(缺口三),缺口之間也發現可能存在環環相扣的關聯性。偏鄉需要更彈性的支持性計畫政策、完善支持系統,才能讓計畫延續。有關偏遠地區長期照顧,可以有改善空間的是1 「基礎工程建置」,深耕在地社區的重要性;建立社政與衛政共同支持成長團體(含長期照顧教育課程等),而非僅例行性定期會議,進而提昇長照中心、承辦醫院與在地領袖,對於長期照顧需求的認知與認同。2 提供有長照熱情的專業照顧管理專員技術培訓,包括深化核心價值、提升個案管理能力、溝通技巧訓練。3 提供管理與支持系統,包含成立偏遠地區照顧管理專員聯繫網絡平台,提升對偏遠地區照顧管理專員的支持度,加強團隊合作從事第一線工作。
Date of Award2015 Dec 22
Original languageChinese
SupervisorLi-Fan Liu (Supervisor)

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