關係行銷透過醫療服務品質與信任對病人行為之影響─以台南地區診所為例

Abstract

隨著社會環境的變遷，台灣醫療市場過去供不應求的狀態已經消失，?多地區甚至出現「供過於求」的現象，尤其全民健保實施之後，更加重了醫療市場的競爭。對競爭激烈的產業而言，顧客忠誠度一直是業界非常重視的經營目標，醫療業也不例外，設法提高病人的忠誠度是目前醫療院所的永續經營之道，由此可知了解影響病患忠誠度要素的重要性。 而近年來由於經濟的發展及生活的品質提高，使得社會大眾對於醫療品質的要求日漸嚴格，醫療院所為維持其競爭力，必須改善醫療服務品質，以提高其病患滿意度及忠誠度。加上醫療市場環境競爭日益劇烈，學界及業界開始注意行銷的重要性，過去醫療院所多採以量取勝的傳統行銷手法，不考量也無法滿足病患個別差異的不同需求，?多學者指出醫療院所必須如同其他產業，重視病患的個別性與其需求，由過去的「傳統行銷」轉而為以「關係行銷」為導向。 本研究的主要目的是探討基層診所的關係行銷、醫療服務品質與信任對病患忠誠度的影響。本研以台南地區年齡為18歲以上且曾至基層診所就醫之病患為母體，在抽樣方法方面，本研究首先採取分層抽樣法，以年齡做為分層變數，依台南地區人口18歲以上各年齡層比例，再以便利抽樣方式，共計發出500份問卷，回收有效問卷為378份，有效回收率達75 6%，以此樣本進行分析。 研究之理論架構以結構方程模式進行實證，並驗證本研究所提出之各項假設，歸納出下列研究結果： 一、關係行銷對醫療服務品質、信任與忠誠度均有顯著正向之影響。 二、醫療服務品質對於信任與忠誠度有顯著正向之影響。 三、信任對忠誠度有顯著正向之影響。 四、關係行銷透過醫療服務品質及信任會對忠誠度造成顯著正向之影響。 最後，本研究依據研究結果做成結論，並提出建議以供基層診所做為改善關係行銷、醫療服務品質與信任對病患忠誠度之影響的參考。

Date of Award	2014 Jan 28
Original language	Chinese
Supervisor	Huei-Ting Tsai (Supervisor)