顧客滿意度與銀行貸款

Abstract

本研究探討顧客滿意度與銀行貸款合約之關係，並以銀行貸款利差衡量銀行貸款合約的主要條件。過去研究表示，顧客滿意度愈高可帶來良好的顧客反應，使公司之財務表現較佳及未來現金流量較為穩定，進而使其有較低的債務成本。本篇研究使用美國密西根大學之顧客滿意度資料庫(American Customer Satisfaction Index)，樣本期間為1994年到2015年，同時控制其他可能會影響銀行貸款利率之條件，例如貸款特性和公司特性，所得到之主要結果為：當公司顧客滿意愈高時，其銀行貸款之利差則愈小；但若當公司所處產業之競爭程度愈高，所承受之風險愈高，而顧客滿意度與銀行貸款利差之負向關係會有所減弱。本研究亦證實顧客滿意度愈高亦可能使銀行對於公司抵押品之要求較低、損益表限制條款數較少、和一般型限制條款數較少。

Date of Award	2016 Jul 11
Original language	Chinese
Supervisor	Ting-Kai Chou (Supervisor)