顧客選擇第四代行動通訊服務之因素探討

Abstract

近年來行動通訊技術的發展迅速，我國在1995年開放電信公司化以後，促使?多業者投身電信市場，進而使競爭變得更加激烈。然而，電信服務商的選擇增加，也使得探討哪些因素會影響顧客選擇電信服務商成為本研究的主題。透過不同的因素探討，了解消費者重視的因素為何。此外，由於各家電信服務商提供之服務在某些部分有相似之處，因此，評估何為主要影響因素以及程度成為本研究目的。 　　本研究就企業形象而言支持假說，因此可以了解顧客在選擇的時候會將企業形象納入考量；就價格而言最後支持假說，因此可以了解價格對於顧客選擇的重要性以及影響程度。就目前4G電信服務商而言，顧客在選擇的時候會將價格納入考量，則電信服務商擬定資費的時候，必須悉心衡量所列出之各費率方案以吸引顧客；就服務品質而言最後支持假說，可以了解服務品質對於顧客選擇的重要性以及影響程度，因此電信服務商必須提升企業內部對於服務項目的品質；就促銷而言支持假說，或?在顧客決策時的影響程度並不及企業形象及顧客忠誠度，但研究結果也說明了促銷對於顧客選擇的重要性；就顧客忠誠度而言亦支持假說，本研究解釋現今各家電信服務商所開出之資費與行動上網量有相似的方案，因此顧客會選擇較適合自己的方案，對於行動網路的依賴程度也較3G時代更高，而對於同一家電信服務商的顧客忠誠度也提高。 　　本研究總結所列出之五個因素對於顧客選擇的影響程度，包含企業形象、價格、服務品質、促銷以及顧客忠誠度，皆支持假說。然而，卻讓我們有機會可以了解不同因素之影響程度，與探究支持假說之原因，進一步了解企業該如何加強運作，吸引顧客提高用戶數。

Date of Award	2016 Jan 14
Original language	Chinese
Supervisor	Wen-Tzu Chen (Supervisor)