體驗行銷對服務品質與顧客滿意度之影響 - 以國內某產物保險公司車險服務為例

Translated title of the thesis: The Effects of Experiential Marketing on Perceived Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Automobile Insurance Services in One Property Insurance Firm in Taiwan
  • 曾 健哲

Student thesis: Master's Thesis

Abstract

就行銷觀點論,不論有形或無形產品,消費群對於任何樣態服務的期望,皆較過去產生了不同的思維,而如何提供服務的模式,方能讓消費者深切感受到企業對服務的重視及價值,以促其在體驗服務情境的過程中獲取消費者的滿意,相對提升其對於企業的信任與認同度。 競爭策略述及集中化、成本化及差異化等策略模式,屢為企業所採取運用的執行方針,而相對於服務產業在客戶服務訴求及供給上,雖然差異化策略往往與低成本策略產生衝突性,但差異化策略又著實提供企業對顧客服務需求的體驗價值,進而產生行銷變化,間接影響競爭市場差異。由Schmitt在1999年提出「體驗行銷」的觀念,其經由策略體驗模組行銷概念蔚為風潮,也確實反應在顧客對產品及服務品質上的認同度,致影響到客戶滿意度,並擴及到企業的整體性發展。 本研究經由分析結果,顯示體驗行銷之感官、情感、思考、行動與關聯等五種策略衡量構面,評估顧客對於車險事故現場專屬理賠專員服務品質的體驗過程與滿意度結果,呈現體驗行銷對服務品質有正向顯著影響,及體驗行銷對顧客滿意度會產生有正向顯著影響。
Date of Award2016 Jul 25
Original languageChinese
SupervisorChaur-Shiuh Young (Supervisor)

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體驗行銷對服務品質與顧客滿意度之影響 - 以國內某產物保險公司車險服務為例
健哲, 曾. (Author). 2016 Jul 25

Student thesis: Master's Thesis