以信任-關係承諾?論探討台灣銀行業顧客之忠誠度

  • 倪 櫻芬

學生論文: Master's Thesis

摘要

根據中央銀行的數據顯示,至2015年2月底為止,全台灣總銀行數已超逾達3 500家以上,而各家銀行如何在此惡劣的環境下生存?除了有效金錢上的避險及其他行政上的改革外,銀行業必須緊緊抓牢最重要的有形資產-顧客。為了讓顧客感到舒適、信任及滿意,銀行業要能準確地衡量與評估本身提供的服務品質是否能切和顧客真正的需求,當顧客忠誠度越高,銀行長期的營運績效越高,提升存活下來的機率,是管理者需審慎思考的重要課題。 本研究係根據Morgan & Hunt(1994)所提出之理論,以信任-關係承諾為主要中介變數,來探討服務品質、顧客忠誠度與信任、關係承諾之間的關係與影響,來驗證『信任-關係承諾』理論模型是否適用於銀行業。本研究採用問卷調查的方法,以國內銀行業顧客為調查對象,以網路與紙本問卷為主,總共發放600份問卷,回收有效問卷共505份,問卷回收率為91 82%。本研究以SPSS統計軟體分析,藉由敘述性統計、因素分析、信度分析以及迴歸分析來驗證本研究各構面的影響關係,歸納結論如下: 一、服務品質對關係承諾、信任或顧客忠誠度皆有顯著的正向影響。 二、銀行業顧客間的關係承諾與信任有顯著的正向影響。 三、銀行業顧客的關係承諾、信任對顧客忠誠度有顯著的正向影響。 四、服務品質會透過關係承諾、信任對顧客忠誠度有顯著的中介效果。 研究結果指出,銀行業顧客藉由對其服務品質的認同、彼此的關係承諾與信任的重要因素,可提升顧客忠誠度,以維繫長期的良好關係,有助於增加產業的競爭能力。
獎項日期2015 六月 24
原文???core.languages.zh_ZH???
監督員Shuang-shii Chuang (Supervisor)

引用此

'