牙醫診所服務行銷組合對顧客滿意度及忠誠度之影響

摘要

近年來網路資訊開放與科技醫療的發達，民眾知識水準的提升以及對口腔衛生的重視，對於醫療服務品質的要求也愈來愈高，選擇醫療院所的標準日益增高。因此牙醫產業的競爭環境日趨激烈，如何強化醫療品質與顧客的互動過程中，了解其需求以達到滿意度，都是需要正視的課題。 本研究在探討牙醫診所服務行銷7P組合對顧客滿意度及忠誠度的影響，並探討顧客滿意度對忠誠度的影響。以過去曾經前往牙醫診所就診之顧客為發放問卷對象。回收258份，有效問卷239份，有效回收率約92 6%。以SPSS 22軟體資料分析工具進行信度分析、敘述統計分析、相關分析和迴歸分析；所得研究結果發現: 1 牙醫診所的服務行銷7P組合中「服務流程」、「核心服務」、「服務人員」分別對顧客的滿意度、顧客忠誠度有顯著影響。 2 牙醫診所的服務行銷7P組合中「推廣與溝通」對顧客的忠誠度有顯著影響，對顧客的滿意度沒有影響。 3 顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著影響，滿意度愈高，愈能提高忠誠度。 4 服務行銷7P組合中對於牙醫診所服務的評價較高前三者依序為「核心服務」、「服務流程」、「服務人員」。

獎項日期	2017 2月 13
原文	???core.languages.zh_ZH???
監督員	Dung-Chun Tsai (Supervisor)