體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與從眾行為之研究-以長榮航空與廉價航空為例

摘要

近年來，廉價航空在台灣成長快速，不少國外的廉價航空公司在台灣設立航點，這樣的情況使得傳統航空公司備感壓力。在如此激烈的競爭之下，傳統航空公司必須改變公司的策略來吸引旅客。體驗的時代來臨，體驗行銷策略能夠讓顧客產生不同的感受，進而產生競爭優勢並與競爭對手差異化。例如IKEA，店內的氣氛讓消費者感受愉悅、輕鬆，使得消費者願意購買產品來模仿店內的?設。另外，從眾行為是人會受到團體(不論是家庭或是親朋好友)的影響，本研究欲了解消費者面對傳統航空或是廉價航空，是否有從眾行為之影響，故本研究旨在探討體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與從眾行為之間的關係，以長榮航空公司與廉價航空為例。將比較兩航空公司在此研究架構下體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與從眾行為是否有顯著差異。 根據本研究的結果顯示，體驗行銷對體驗價值存在有顯著影響，長榮航空樣本中，體驗價值在體驗行銷與顧客滿意度之間為部分中介效果，而廉價航空樣本中，體驗價值在體驗行銷與顧客滿意度之間為完全中介效果。表示消費者在搭乘廉價航空時，體驗價值對顧客滿意度之影響非常強烈。另外，在從眾行為為調節變數之下，對搭乘長榮航空的消費者與對搭乘廉價航空的消費者，對於體驗價值對顧客滿意度之間關係並無顯著影響。說明搭乘航空的消費者並不會因為家人或朋友的想法或行為而影響消費者自己。故從長榮航空的樣本來看，消費者會因為航空公司之體驗行銷策略進而影響消費者的顧客滿意度，本研究認為航空公司針對體驗行銷策略進行規劃與實行，對於提升顧客滿意度是有幫助的。

獎項日期	2017 7月 25
原文	???core.languages.zh_ZH???
監督員	Ching Ying Huang (Supervisor)