A Study on the Customer Complaint Response Process using Value Stream Mapping and 8D for Semiconductor Wafer Manufacturing

論文翻譯標題: 以價值流圖及8D方法進行晶圓代工產業客戶抱怨流程改善
  • 陳 盈勛

學生論文: Doctoral Thesis

摘要

了解在晶圓代工的重要性以及產業概況,針對客戶抱怨服務流程問題進行改善,以降低客戶抱怨對公司營運的影響做為研究目的。在半導體產業中,客戶重疊性越來越高,提升競爭力的方法,除了提升生產技術及將低成本外,如何維持客戶也是相當重要的課題。 本研究藉由探討?實管?原則中的七大?費、價值溪?,運用ECRS、8D與5WHY等工具,進行個案公司客訴流程改善。首先觀察個案公司客訴流程後,利用價值?圖找出作業?程中?必要的?費及改善的機會,將個案公司客訴流程簡化及導入工具。消除不必要的浪費,導入新流程及工具後,降低個案公司客訴流程處理時間40%,客戶再抱怨率由45%降為25%,有效提升客戶服務品質。 透過上述方法實際運用於個案公司客訴?程,取得初步的改善成效。企業應可以依此方式,審視客訴處理工作流程並規劃完善的服務系統,滿足顧客需求,維持良好的客戶關係,提升公司的競爭?。
獎項日期2019
原文English
監督員Taho Yang (Supervisor)

引用此

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