近年來氣候不斷極端化，溫室效應所造成的全球暖化帶來不少副作用，台灣處於亞熱帶地區，每年颱風所造成的損壞不計其數，因此在台灣政府的推動下，水利產業孕育而生，然而所謂的水利產業範圍十分廣大，從民生用水、汙水處理、海水淡化到防汛抗旱等等都屬於水利產業的範疇，因此水利產業也與公共工程產生了密不可分的關係。 然而由於水利市場多與公共工程相關聯，因此對於公共工程的相關法規「採購法」也成為了基礎法條，然而在水利市場中多採用「價格最低標」的方式來進行委外發包，但價格與品質往往成為成反比，因此在此招標方式為前提下，工程品質也會相對較低，但站在機關的角度來看，會希望以最低的價格並且取得較好的工程品質，這兩者相互矛盾，本研究便以此原因來瞭解針對防洪水利工程中，機關對於工程品質的期待與業者之間有何落差?並且是否可以進一步消彌雙方的認知缺口並且提出建議。 本研究透過針對機關以及水利市場中的業者進行以PZB為基礎理論展開的深度訪談，使用PZB中所提到的「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」五大構面來探討，並利用SERVQUAL?表中的各項指標來瞭解雙方對於水利工程中的服務品質缺口為何?透過此方式除了可以瞭解到雙方對於水利工程的服務缺口，亦可瞭解到雙方著重的構面為何。 研究發現，雙方對於服務品質方面看法多屬一致，尤其是在於工程中「溝通」、「積極處理問題」等方面認為為服務品質中相當重要的一環，由於工程規範無論在嚴謹都總有一疏，而這些都需要雙方進行配合與合作才成創造雙贏的局面，另外在各構面中皆有缺口，因此本研究歸納出以下結論: 一、缺口一:消費者期望與管理者認知之間的缺口，有兩項關懷性構面的問題缺口。 二、缺口二:管理者認知與服務品質規格之間的缺口，有一項有形性的問題缺口。 三、缺口三:服務品質規格與服務傳遞之間的缺口，有可靠性及反應性各一個問題缺口。 四、缺口四: 服務傳遞與外部溝通之間的缺口，有反應性及保證性各一個問題缺口。 五、缺口五: 消費者事前期望與事後認知之間的缺口，有一項可靠性的問題缺口。 並且本研究也會根據以上這些問題缺口來提出對策及建議，以供決策者參考。
An example of Discussion on Service Outsourcing of Public Works Based on PZB Service Quality Mode
琮閔, 黃. (Author). 2021
學生論文: Doctoral Thesis