在工作場域中，經常有職場不文明的行為發生，特別在高度人際互動的醫療服務產業中更是屢見不鮮。本研究以壓力交易理論為基礎，為探討顧客不文明行為、壓力心態、壓力克服策略與壓力後果之間的連續中介關係，並使用調節模式以檢驗員工特質與主管特質是否扮演情境因素的影響角色。服務業從業人員需要滿足顧客需求，以維持良好的組織績效。近年來，國內醫療產業在病患即顧客的前提下，逐漸要求護理人員要重視醫療服務消費者的反應與需求。因此，本研究針對護理人員進行調查，以三個時間點收集研究資料並檢驗研究假設，統計分析的結果支持調節式連續中介的理論模式。研究結果顯示，顧客不文明行為會引發不同的壓力心態(正面及負面)與不同的壓力克服策略(深層表演及表層表演)，並影響壓力後果。當護理人員的顧客導向特質較高時，會加劇而非緩解顧客不文明行為與負面壓力心態之間的關係，但同時也增強而非削弱顧客不文明行為與正面壓力心態之間的關係；此外，當護理長的僕人領導特質較高時，能降低顧客不文明行為與負面壓力心態之間的關係。最後，本研究根據研究結果提出理論貢獻與研究限制，同時也說明相關的實務建議，以供醫療主管機關及各相關單位管理運用時的參考。
Exploring the Influence of Customer Incivility Behavior from the Perspective of Stress Mindset: The Mediation Process and Moderation Effect
曉鈴, 陳. (Author). 2020
學生論文: Doctoral Thesis