The key success factors of big data application for relationship management in the banking industry

摘要

面對科技時代的來臨，銀行業要如何因應產業轉型、與發揮大數據在顧客關係管理的?能。管理者又如何透過科技應用顧客關係的管理，已成為相關金融科技的重要課題。本研究應用銀行產業的專家作為研究調查對象，並以不計名方式進行資料蒐集。所蒐集的實證資料利用層級分析程序法(Analytic Hierarchy Process AHP)加以分析，找出各個關鍵因素的相對權重。本研究調查結果發現，銀行業e-CRM的之關鍵成?因素，流程的權重值最高，其次的排序是策略、資料、組織、應用、科技。另外，以整體權重分析的結果來看次因素評估指標中權重由高到低依序為1 加速及結合相關配送/支援性的服務與項目、2 維繫並制定品牌的價值與發展策略、3 大數據的應用程度、4 客戶需求及潛在消費特徵的增加、5 管理者在e-CRM的支持及承諾、6 行銷活動結合網路、電話等行銷通路的E化分析。本研究依據結果提出有關e-CRM研究與實務經營模式之建議。

獎項日期	2019
原文	English
監督員	Shih-Chieh Fang (Supervisor)