顧客忠誠度會影響企業的利潤和成長，如何使顧客持續消費是企業經營的重要議題。過去的文獻顯示服務品質與滿意度與忠誠度有相關，但研究較少針對護理之家進行探討，且長照機構的服務有其特殊性。因此，本研究的目的：(1)探討護理之家住民的主要決策者其忠誠度，與滿意度、服務品質及其他因素的關係，以及(2)滿意度是否在服務品質與忠誠度之間有中介效應。 本研究採方便取樣，研究場域為台灣地區五家護理之家，研究對象為護理之家住民之主要決策者。研究設計有兩階段：首先以質性訪談發展標準化問卷(n = 15)；第二階段以量性問卷方式收集護理之家住民之主要決策者之社會人口學變項，以及其對護理之家之忠誠度、滿意度、服務品質、轉換成本及替代者吸引(n = 205)。問卷分析採用描述性統計呈現社會人口學變項，並以多元迴歸進行統計分析。另外，使用路徑分析來探索滿意度對忠誠度及服務品質的中介效果。 研究顯示決策者知覺的服務品質(beta = 15 p < 001)、滿意度越高(beta = 42 p < 001)，其忠誠度越高；但替代者吸引與忠誠度為負相關(beta = - 10 p = 024)。此外，服務品質與滿意度呈正相關(beta = 73 p < 001)。滿意度在服務品質與忠誠度間具有部份中介的效果，服務品質與忠誠度的beta值為 25，在加入滿意度後下降為 16，但仍有顯著。 護理之家業主應致力於提升服務品質，包含服務人員的專業、能力與經驗，其提供服務的態度，定期更新硬體設備及維持環境衛生等。服務品質的提升將有助於提高決策者的滿意度，進而增加其忠誠度。
The relationships between loyalty satisfaction and other related factors among the decision makers of residents at nursing homes
耿瑭, 張. (Author). 2020
學生論文: Doctoral Thesis